Netz - Rettung - Recht

… oder: Ein Tod auf Raten.

T-Online war - unbeschadet verschiedener Ein- und Ausgliederungen und Umbenennungen - lange Jahre ein besonderer Provider. Nicht nur, weil man immer etwas teurer war (und ist) als der Rest; nicht nur, weil die Technik etwas zuverlässiger, der Support etwas kompetenter war (oder wirkte?), man war m.W. der einzige große und jedenfalls der letzte mir bekannte relevante Anbieter, der sich für den Kundensupport eine eigene Usenet-Hierarchie hielt: t-online.*, betreut von einem ausgesprochen kompetenten und überdurchschnittlich netzaffinen Team von Mitarbeitern, dem sagenumwobenen T-Online-Team. In mühevoller Kleinarbeit wurden neben den weithin bekannten Kommunikationskanälen (Hotline, T-Punkt, etc.) wichtige Informationen weitergegeben, FAQs zusammengestellt und nicht zuletzt auch Anfragen und Probleme von einzelnen Nutzern bearbeitet; dieses Wissen, notfalls einen kompetenten Ansprechpartner erreichen zu können, der auch *wirklich* erreichbar ist, der sich tatsächlich um mein Anliegen kümmert und entsprechende Rückmeldung gibt, war lange Jahre der ausschlaggebende Grund für mich, einen anderen Anbieter gar nicht erst in Betracht zu ziehen. Dazu kam die besondere Gabe, die Balance zu halten zwischen offizieller Kundenkommunikation und persönlichen Smalltalk im Netz, eine offensichtlich über Jahre und Jahrzehnte gewachsene Kenntnis der Materie und der Umgansgformen im Netz und ein wenn möglich augenzwinkernd-scherzhafter, wenn nötig aber auch knallharter Ton - sozusagen das Optimum des User-to-User-Supports, den man in Newsgroups und Foren erwartet, aber mit kompetenten Profis, die von "innen" kommen und vor allem auch Zugriff auf die notwendigen Daten und interne Kontakte zur Weitergabe der Anliegen an die richtigen Stellen haben.

Über die Jahre konnte man dann schon Änderungen spüren: Offenbar gab es Zugriff auf immer weniger interne Systeme, zunehmend konnten Fragen von Nutzern nicht direkt beantwortet, sondern diese nur noch an die Hotline verwiesen werden - aber immerhin mit konkreten Hinweisen, was man dem Mitarbeiter dort am besten sagen solle. Zunehmend hatte man auch den Eindruck, daß die Kontakte nach innen schlechter wurden, interne Weitergaben von Nutzeranliegen nicht mehr den unmittelbaren Erfolg aus früheren Zeiten nach sich zogen. Parallel wurden dann Supportforen im Web aufgebaut, die dasselbe Team betreute, die aber vom Handling selbst für ein Webforum erstaunlich schlecht nutzbar waren und die natürlichen nicht mehr den besonderen Geist der Newsgroups atmeten.

Ende 2009 dann der Paukenschlag: Die internen Newsgroups von T-Online werden zugunsten der Supportforen geschlossen. Ein harter Schlag, ein schwerer Abschied - wie sich herausstellte offenbar nicht nur für die verbliebenen Nutzer, denn vor allem die Mitarbeiter mussten offenbar gehen. Die vorletzte offizielle Verlautbarung möchte ich hier kurz dokumentieren:

Liebe Nutzerinnen und Nutzer der t-online.*-Newsgroups,

leider müssen wir Euch mitteilen, dass diese Newsgroups in Kürze
geschlossen werden. Der geplante Termin ist Montag, der 30.11.2009.

Selbstverständlich könnt Ihr auch weiterhin Fragen zu allen Themen
rund um die Internet-Dienste der Telekom stellen und Euch wie gewohnt
an regen Diskussionen mit unseren Moderatoren und anderen Usern
beteiligen. Hierzu bieten wir über das Hilfe-Portal der Telekom unsere
Service-Foren an. Diese sind auf der Seite <http://hilfe.telekom.de/>
unter > Kontakt > Service-Foren integriert und über den folgenden URL
direkt erreichbar:

<http://www.t-online.de/foren>

Der Hintergrund für diese Maßnahme ist, dass wir die qualitativ hoch-
wertigen Diskussionen und Hilfestellungen, die in den Newsgroups
einerseits und den Service-Foren andererseits stattfinden, zukünftig
nicht weiter zerstückeln und allen unseren Kunden zugänglich machen
wollen. - Außerdem möchten wir natürlich auch den Aufwand für die
doppelte Moderation reduzieren.

Der Newsserver der Telekom wird selbstverständlich weiter betrieben,
Ihr müsst also keine Änderungen an Eurem Newsreader vornehmen:
Alle anderen Newsgroups werden auch weiterhin bereitgestellt.

Für Eure persönliche Unterstützung in zahlreichen Diskussionen hier
in den Newsgroups, die in weiten Teilen sehr zur Verbesserung unserer
Produkte beigetragen haben, bedanken wir uns herzlich und würden uns
sehr freuen, dieses konstruktive Miteinander auch in den Service-Foren
gemeinsam fortzusetzen.

Vielen Dank für Euer Verständnis.

Herzliche Grüße
Euer T-Home-Team

(Hervorhebung von mir.)